La crescita dei call center indiani è in stallo

L'industria dei call center in India è cresciuta rapidamente negli ultimi dieci anni, ma recenti ricerche suggeriscono che non è più la più grande del mondo. Alcune aziende britanniche e americane stanno spostando le operazioni in patria, quindi qual è il futuro per gli attaccanti telefonici indiani?

In un'aula sopra una stazione degli autobus a Mumbai, un gruppo di studenti sta impartendo una lezione di lingua. "BUT si pronuncia 'but', tuttavia PUT si pronuncia 'poot', [come foot] non 'putt'," spiega l'insegnante Stephen Rosario, mentre insegna alla classe come pronunciare le parole inglesi. Gli studenti, che sono per lo più laureati sui vent'anni, stanno facendo esercizi vocali: "Cake, Lake, Take", cantano all'unisono, cercando di perfezionare i loro accenti, mentre il signor Rosario agita la mano in segno di incoraggiamento. Le lezioni qui all'accademia Let's Talk sono progettate per insegnare ai giovani indiani a parlare con un "accento dal suono neutro" per addestrarli a lavorare in un call center. Il suono di un accento indiano all'estremità della linea del servizio clienti è stato frustrante per molti consumatori nei paesi di lingua inglese che hanno avuto difficoltà a comprendere o farsi comprendere. E ad alcuni clienti evidentemente non piace il parlato accentato anche quando riescono a capirlo. Spesso può portare a conversazioni irate e accese, che anche i lavoratori indiani sono addestrati ad affrontare. "Prima di tutto, dico agli studenti che quando il cliente è arrabbiato non interrompete... ascoltate e basta. "Insegno loro a mantenere un comportamento gentile, perché quando un cliente è aggressivo non bisogna vendicarsi", dice Rosario.

Negli ultimi dieci anni, il settore indiano dei call center ha registrato un boom, e con esso le lamentele dei clienti. Ora l’insoddisfazione per gli accenti ha spinto alcune aziende britanniche e americane a spostare le attività fuori dall’India.

La banca di proprietà spagnola Santander ha recentemente trasferito tutto il suo lavoro di call center in lingua inglese nel Regno Unito. All'inizio dell'anno, il gruppo assicurativo Aviva ha spostato alcune operazioni a Norwich, mentre New Call Telecom ha recentemente trasferito il proprio lavoro di assistenza clienti da Mumbai a Burnley. "I clienti spesso hanno difficoltà a comunicare con qualcuno seduto in India", afferma Nigel Eastwood, amministratore delegato di New Call Telecom, che spera di migliorare l'efficienza e i tempi di gestione delle chiamate come risultato del trasloco. New Call Telecom e altre società che hanno preso una decisione simile sperano che migliorerà il servizio e sarà più conveniente. Ma alcuni indiani sono feriti da ciò che interpretano come disprezzo per il loro accento. "Parole offensive" Alla sua scrivania in un affollato call center di Mumbai, Valerian (il cui nome del call center è "Andy") sta parlando con un cliente in Inghilterra. Valerian ha trascorso gli ultimi 18 mesi indossando cuffie e microfono per parlare con le persone nelle loro cucine e nei loro soggiorni nel Regno Unito. "A volte chiamiamo solo per aiutare le persone ma... loro abusano di noi e questo è davvero sconvolgente perché siamo qui solo per fare il nostro lavoro", dice. "Mi hanno rivolto alcune parole offensive, ma va bene", dice Michael, un altro operatore del centro. "Ci sono abituato ormai." Ma i call center si trovano ad affrontare anche altre pressioni. In India il lavoro in un call center non è più così prezioso come una volta, afferma Aakash Kadim, titolare dell'accademia Let's Talk. "Un call center oggi non è più una carriera prestigiosa qui in India. Inizialmente volevi entrare nel settore dei call center per fare soldi velocemente", dice. Nel corso del tempo, i giovani laureati sono diventati più consapevoli degli aspetti negativi, come i turni di notte e la mancata progressione di carriera. Kadim afferma che il numero di persone assunte attraverso la sua accademia è diminuito drasticamente negli ultimi anni: ora recluta centinaia di studenti ogni anno anziché decine di migliaia. L’aumento del costo della vita sta anche spingendo al rialzo il prezzo di gestione di un call center nelle città indiane, tra cui Mumbai e Delhi, dove l’aumento dei tassi di interesse e dell’inflazione stanno avendo un impatto sui prezzi degli immobili, dando un vantaggio ai paesi del Sud-Est asiatico. Secondo una recente ricerca di IBM, l’India deve ora affrontare una forte concorrenza da parte delle Filippine. Secondo lo studio condotto dall'Associazione Contact Center delle Filippine, nei call center lavorano 350,000 filippini, contro i 330,000 indiani. Ma l'economia in crescita dell'India potrebbe offrire altre opportunità, afferma Akil Nabilwala, proprietario di Altuis Services, un call center a Mumbai. Con sempre più indiani che possiedono automobili, carte di credito e telefoni cellulari, c'è un mercato interno in crescita che ha bisogno di call center. "Le aziende indiane hanno recuperato gran parte del vuoto lasciato dalle aziende che hanno smesso di esternalizzare il lavoro dagli Stati Uniti e dal Regno Unito. "Ora hanno iniziato a svolgere molto lavoro domestico. Il servizio clienti è diventato molto più importante per le aziende qui e non si preoccupano di pagare per questo," dice. Il calo dei prezzi immobiliari e la recessione sono stati altri motivi per cui New Call Telecom ha deciso di concentrare le operazioni dall'India all'Inghilterra. Ma il L’economia indiana è ancora in rapida crescita ed è probabile che manterrà operativi i suoi call center negli anni a venire. Rajini Vaidyanathan 27 settembre 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641